在網路時代,口碑可以不需要靠真正的口耳相傳(word of mouth),而是靠鍵盤與滑鼠(word of mouse)。受到網路社群的發展,消費者可以在更多的地方發表自身的消費體驗,同時也可以搜尋和蒐集到更多的口碑資訊,但是面對各式各樣的網路口碑,消費者真的相信嗎?創市際市場研究顧問公司在2012年09月,針對全體網友進行了有關網路口碑調查,調查期間為09月15日至09月17日,總共回收了3,446份有效樣本,且在95%的信心水準下,抽樣誤差±1.67%。

超過五成消費者會在網路上發表商品評論,主要以社群網站當發佈平台

根據調查結果顯示,消費者很習慣在網路上發表自己對商品的評論,有約53%的消費者會在網路上對商品做評論,並以「對商品很滿意」時,消費者較會在網路上發表評論,因此在網路上,對於新產品,尤其是當紅或知名品牌的商品,很容易可以搜尋到一些所謂的「開箱文」或「產品評測文」。

至於商品評論的發表平台,社群網站自2010年開始,超越了部落格、論壇和聊天室等平台,到2012年,已有71%的消費者會選擇以facebook等社群網站,作為主要的發佈平台。

網路口碑影響大多數消費者購買決策

口碑對於消費決策,一向具有相當的影響力,但是對於網路上不認識網友們的口碑,是否一樣影響著消費決策呢?根據問卷調查結果,93%的消費者會上網尋找網路口碑資訊,主要的管道包含社群網站、BBS/論壇、專業網站、知識平台、主題部落格等。由此顯示,在消費行為產生之前,消費者就會在日常生活中蒐集各式各樣的網路口碑資訊。

而當消費者決定要購買商品時,有59%的消費者認為網路口碑對他們而言是重要的。足見網路口碑已經融入消費者決策過程,因為消費者體驗可以不需要身歷其境,許多消費者決策已不再是在店面櫃檯邊,而是在電腦螢幕前。

網路的負評更具影響力

另外,從本次調查也發現,消費者比較重視網路上的負面口碑,當網路上有多個好評,但有1個壞評時,90%的消費者仍會偏向好評;但當壞評再增加至2個時,好評傾向則降至81%。而一旦壞評達到多個,即便同時仍有許個好評存在,56%的消費者會偏向壞評,僅44%仍傾向好評;而當壞評居多時,即便有少數的好評,仍有約8成的消費者會偏向壞評。

這代表當只有一個負面案例時,尚不影響消費者的正面評價,但隨著負評增加,消費者的不信任感便迅速攀升,當負評過多時,消費者除了會立即作負面認定外,即便出現一個又一個的好評,數量甚至超過壞評,也很難改變其負面評價。