世上不會有總是完美的產品服務，而企業賣出去的商品，難免會有不良品的產生，而對消費者而言，當發現購買的商品有問題或瑕疵時，當然第一個念頭就是「退貨／換貨」，然而各種店家的售後服務內容與流程往往不盡相同，網路購物與實體購物的退換貨流程更是天差地遠，創市際市場研究顧問公司在2012年09月調查了顧客在消費後的退換貨行為，並比較了消費者在網路跟實體購物之退換貨意願，此次的調查期間為09月22日至09月24日，總共回收了2,840份有效樣本，且在95%的信心水準下，抽樣誤差±1.84%。
對商品的小瑕疵，消費者在實體店面購買者較針會想退換貨
根據調查結果顯示，倘若在買了商品之後，發現產品有無太大影響的小瑕疵，多數受訪者表示可能會進行退換貨，其中在實體店面購買者，退換貨的意願度高達75%，若是在網路購買者，其退換貨意願則略低(51%)。
而從消費者實際進行退換貨的經驗來看，也同樣發現「有在實體商店購物後退換貨的經驗」的比例高達71%，「有在購物網站購物後退換貨的經驗」則僅46%。
由此可以看出，與實體商店相比，在網路商店購物後，退換貨的意願和行為都較低，除了因為實體商店可以當場檢視商品品質，進行即時性的替換之外，網路購物的退換貨流程不若實體店面如此簡單也是原因之一。
多數消費者偏好將網購商品郵寄寄回的方式來退換貨
實體購物的退換貨十分單純，就是在所購買的店面櫃台直接進行，但當網路購物有退換貨需求時，則進行的方式就有不同選擇，根據調查結果，65%的受訪者所希望的方式是「將需退換之商品郵寄寄回」，選擇「將需退換之商品拿至指定之實體店面」則佔35%。代表即便是退換貨，消費者仍傾向不要面對面，一切以郵寄或快遞的方式來進行。
消費者仍是希望透過傳統的電話來與網站客服溝通
雖然是網路購物，但是當有需要跟客服人員聯繫時，多數消費者仍希望不要使用網路的平台，而是選擇最傳統的溝通管道，此次調查發現，62%的受訪者最希望以「電話」的方式與客服溝通，其次才是「電子郵件」(21.1%)。這顯示出消費者在面對客服時，是希望能有直接口頭上的溝通，而非看著生冷的電腦。
